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L'humain au coeur de l'expérience client - AkyHaseo - 29-01-2019
<r><SIZE size="150"><s></s><B><s></s>A l'heure de la transformation numérique et de l'intelligence artificielle, l'expérience client ne doit pas perdre le lien avec l'humain. C'est en substance la conclusion d'une étude menée par Pegasystems.<e></e></B><e></e></SIZE><br/>
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<URL url="https://ibb.co/3sL6tNv"><s></s><IMG src="https://i.ibb.co/3sL6tNv/000000065039.jpg"><s>[img]</s>https://i.ibb.co/3sL6tNv/000000065039.jpg<e>[/img]</e></IMG><e></e></URL><br/>
« Seul l'humain peut avoir conscience de la perte de l'humain », disait Jules Renard. Une citation dont l'étude menée par Pegasystems pourrait faire sienne, tant la relation client est bouleversée par le numérique, mais où l'humain reste essentiel. Cette enquête a été menée auprès d'un échantillon de 1000 Français de plus de 18 ans pour analyser leur expérience client en ligne. Chatbots, assistants virtuels, reconnaissance vocale, l'expérience client s'oriente clairement vers le digital. Pour autant, 35 % des Français préfèrent passer par une interaction humaine et 37% y ont recours lors de leur parcours d'achat. Sans rejeter l'automatisation, l'expérience client doit garder ce lien humain.<br/>
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Pour autant ce lien doit évoluer avec les différents outils technologiques. Les réseaux sociaux et les services de messagerie instantanée ont imposé le temps réel comme une norme. 28% des Français considèrent ce point comme le plus important de l'expérience sur un service client en ligne. 33% n'apprécient pas d'attendre trop longtemps avant de pouvoir parler à un conseiller, ni de devoir répéter leurs informations entre les différents services.</r>